Gebruikerstest
Met drie testpersonen voerde ik een think-aloud onderzoek uit op nsinternational.com. Zij doorliepen scenario’s rond reis plannen, boeken en omgaan met verstoringen.
Scenario’s
- Reis plannen en trajecten selecteren (heen- en terugreis)
- Filters, sorteeropties en nachttreinen
- Boekingsproces: reisklasse, flexibiliteit en zitplaats
- Storingen, werkzaamheden en beschikbaarheid
- Klantenservice, compensatie en geld terugvragen
Het volledige testplan is te downloaden als PDF.
Briefing opdrachtgever
Achtergrond
De website van NS wordt dagelijks door duizenden reizigers gebruikt. NS ontvangt signalen dat gebruikers niet altijd moeiteloos hun doel bereiken en wil meer inzicht in de ervaring van verschillende typen reizigers.
Opdracht
Onderzoek de gebruiksvriendelijkheid van de website: hoe ervaren gebruikers de site, welke knelpunten komen voor bij veelvoorkomende taken en welke onderdelen werken goed? Deelnemers voerden scenario’s uit en dachten hardop na.
Oplevering
Een rapportage met observaties, quotes, conclusies en concrete aanbevelingen die richtinggevend zijn voor verbetering, zonder uitgewerkt herontwerp.
Uitvoering
Drie deelnemers van verschillende leeftijd en achtergrond doorliepen het testplan.
Resultaten
7 kernbevindingen uit de analyse van de gebruikerstesten.
-
Startpunt
“Plan je reis” is herkenbaar; nachttrein-voorkeur komt niet altijd terug in resultaten.
-
Filters
Tijdsfilters tonen irrelevante resultaten; weinig sorteeropties op prijs of treintype.
-
Trajectwijzigingen
Visuele signalering bij wijzigingen op een traject is onvoldoende duidelijk.
-
Boekingsopties
Reisklasse, flexibiliteit en zitplaatsreservering vragen extra aandacht van de gebruiker.
-
Storingen
Informatie over storingen en werkzaamheden is verspreid en moeilijk vindbaar.
-
Klantenservice
Compensatie en hulp zijn lastig te vinden via de website.
-
Compensatie
Het stappenplan voor geld terugvragen is verwarrend en kost veel tijd.
Bekijk analyse-slides (7)
Conclusie en aanbevelingen
Samenvatting van wat werkt, waar het knelt en wat ik adviseer.
Wat werkt
- Duidelijke visuele hiërarchie; “plan je reis” is meteen herkenbaar
- Gele actieknoppen en groene voortgangsvlakken geven status en richting
- Prijs- en reisinformatie overzichtelijk na selectie van een traject
Knelpunten
- Filters en sorteren sluiten niet aan op gebruikersdoelen
- Lange laadtijden zonder duidelijke voortgangsfeedback
- Storingen en werkzaamheden moeilijk vindbaar over meerdere pagina’s
- Trajecten vergelijken vraagt te veel onthouden (recall i.p.v. recognition)
- Keuzes in het boekingsproces gaan verloren bij terugnavigeren
Aanbevelingen
- Verbeter tijdsfilters; voeg sorteren op prijs en treintype toe
- Voeg laadindicator toe zodat duidelijk is dat het systeem werkt
- Centraliseer info over storingen, werkzaamheden en beschikbaarheid
- Bewaar keuzes bij teruggaan in het boekingsproces
- Overweeg een vergelijkfunctie voor trajecten naast de huidige detailweergave